Dividir a los clientes, entre más pacientes e impacientes, puede ser una mejor fórmula para atender sus llamadas a través de los denominados “call centers”.
Atender a los clientes por orden de llegada no siempre es un buen enfoque, dependiendo del servicio que se preste”, señala el profesor de Ciencias de la Decisión, Achal Bassamboo, en la Universidad de Northwestern, quien investigó sobre el tema, con su colega Ramandeep Singh, de la Universidad del Sur de California.
Dividir en dos grupos, pacientes e impacientes, y atender primero a estos últimos, evita colas y tiempos más largos de espera, logrando que se reduzcan las tasas de abandono. La paciencia del cliente tiene un límite, y está relacionada – generalmente- con el grado de complejidad de su consulta, explican.
Fuente: Universidad de Northwestern
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